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これって常識ですか。

過去記事No704



No.704 

これって常識ですか。

 なんで? [320iMSports] : 2003/12/08(Mon) 16:57:19 :

補償対象の不具合修理のために正規ディーラーに預け、代車を借りたら、ガソリン代を請求さ
れました。(満タンで返せ)これってBMWの常識でしょうか。私の過去の経験(フォルクス
ワーゲン、トヨタ、ホンダ、スズキ、ミツビシ)では信じられないことでびっくりしました。
何のためのサービスフリーウエイなの??。取りに行けないから自分で入庫してほしいとのこ
とで、仕事を休んで日当を請求したいくらいなのに・・・・。どなたかこんな経験したことあ
りませんか。車検の時など、どうされてますか。参考までに教えて下さい。

Re: これって常識ですか。(1)

 GMS [Mク・>] : 2003/12/08(Mon) 18:44:27 :

これはディーラーによって対応違うので、常識とも非常識と
も言えませんね。
クレーム内容でしたら全国どこでも同じでないといけないで
しょうが、後はそのディーラーの考え方でしょうね、
私も元営業でしたので、自分のお客様だったら、サービスに
まかせず自分で対応して、引き取りや代車の手配なんかを
やっていました。
面識のないサービスに直接だとこういう対応になリかねないし
後でお客様から文句言われることになりますから・・・
担当営業マンの裁量次第と言うのもありますが…
紹介いただいたりまた代替えして頂くには、そんなとこの
対応が大事なんだと思いますが、まだまだBMWディ
ーラーは敷居が高いとこがありますよね。

でも新車売って保証期間内の故障は売った方の責任で
ちゃんと修理するべきで、「申し訳ありませんでした、
すぐに修理致します」と言う態度があたり前かなと思います
ちょっとよくないですね、担当営業マンをこき使いましょう
それでダメなディーラーなら2度と買わない!?とか…
車検はサービスフリーウエイならどこのBMWディーラーでも
基本的には同じでしょうが、代車などの融通が利きやすいのは
やっぱり買った所だと思いますが…

Re: これって常識ですか。(2)

 ユキ [E46 318Ci] : 2003/12/08(Mon) 19:49:23 :

私もGMSさんと同意見です。
私が購入したディーラーは5年位前までは、普通に代車を貸してくれて
燃料代は請求されませんでした。
しかし、現在は「レンタカーを借りてください」との事で窓口になってます。
ただ、GMSさんの仰る様に営業マンに相談すると無料で営業用の車を貸して
くれる場合もあります。
因みに、私は営業用の車を借りたときでも燃料満タンで返してます。

ところで、代車を返すときに燃料満タンにする事は常識なのでしょうか?
三菱車に乗っていた時は家の物が営業マンでしたので、ほとんど無料で
サービスを受けていたので感覚がずれていて解らないのですが、どうなんでしょう。
便乗になってすみません。

Re: これって常識ですか。(3)

 たけ [E46 320i] : 2003/12/09(Tue) 00:08:13 :

私の場合、強制された事はありませんが、代車を借りた時は必ず走行距離に応じて
補給してますよ。
借りる時、満タンの状態でないので100キロ走ったら20ℓ補給って感じです。
常識っていうか、代車を借りる側のマナーだと思いますよ。

Re: これって常識ですか。(4)

 キット [E46-323i] : 2003/12/09(Tue) 00:19:19 :

私の場合、車検で車を預けたときに代車を借りたらメーターパネルに「満タンで返却
をお願いします」というステッカーが貼ってありました。まぁそれはそうだろうと思
い、満タンにして返しに行ったのですが、なんと自分の車のガソリン代も請求された
のです(車検場まで往復と、私のところへ届けるのに燃料が足りなかったらしく、後か
らディーラーが「勝手に」入れた分のガソリン代)。
このときはかなり怒りましたねー。結局はディーラー側で負担してくれることになっ
たのですが、これも常識なのでしょうか。

Re: これって常識ですか。(5)

 たけ [E46 320i] : 2003/12/09(Tue) 01:19:23 :

キットさんこんばんは。ディーラーは車検を通す為に何キロ位走ったのでしょうか?
私がディーラー側の立場であれば、車を預かった時にガソリンの残量を確認して、
自宅に届けるまでにガソリンが不足しそうな場合、その事をお客様に告げ、ガソリン
代をいただく様になる事を事前に説明すると思います。あと,人によってはガソリン
のメーカーを特定している方もいるでしょうからその確認も必要だと思います。
それがディーラーのマナーではないかと。
ガソリン代を請求するのは、こちらから車検をお願いしている訳ですから、構わない
と思います。その分最初から料金を高くされるよりは、むしろ良心的です。
キットさんも最初に説明を受けていれば、不愉快なおもいはされなかったと思いま
す。

Re: これって常識ですか。(6)

 なんで? [320iMSports] : 2003/12/09(Tue) 08:53:34 :

皆様、色々ご意見ありがとうございました。
カタログや、広告に書かれているような気持ちの良いサービスを受けられると思っていたのが
間違いでした。世の中には色々あることがよくわかりました。
それにしても、自分が(自社)が売った品物が不良品で、預かって修理しなければならないと
きに、代わりの品物を貸すから減った分補充して下さいといえますか?私が逆の立場だったら
とても請求できないと思います。ちなみに私が代車を借りて走行した距離は6Kmくらいで、
今回の場合、金銭の問題でなく気持ちの問題です。日本的すぎでしょうかねぇ〜。

Re: これって常識ですか。(7)

 GMS [Mク・>] : 2003/12/10(Wed) 14:57:23 :

これはユーザーと販売店のスタンスの問題でどれが正しいも
ないでしょうからね〜〜
ただユーザーの立場を考えて商売するのがあたり前だとは
思います。ガソリンは自分が使った分は自分で補充が普通か
な??ただし“なんで?”さんのようにほとんど乗って
なくて請求されるのはイヤでしょうね、その辺は心情的には
解りますが、それならトリップゼロで貸せば良いのに…

代車は貸すのが当然じゃなく、場合によって貸す物だと思います。
新車のクレームの時は当然かな、その他はどうしても自分とこの
手落ちで預かる必要がありその為ユーザーに迷惑がかかる場合。
その他は貸す必要はないかもです、たとえば車検なんかは時期も
わかっているし、ユーザーの義務でもあるわけですから、もし
代車が条件なら早めに相談して借りれる時に出すか、借りれる
工場に出せば良いわけですから、後は販売店が代車出しても
車検や修理が欲しいか??という理屈ですね。

話は変わりますが、以前貸した代車にいたずら傷をつけられた
方がいて、その修理代を請求したら「自分のじゃないのにどうして
修理代がいるのか?」と怒られた事がありました

これなんか凄い勘違いだと思いますが、皆さんどう思いますか?
別にレンタカー代とって儲けてる訳でもないのに、もう貸さない…
とまぁ〜販売店サイドからは、こうなるんですよね
代車はお客様サービスのひとつなんです。貸すのが当たり前じゃ
ないと思いますが

Re: これって常識ですか。(8)

 ユキ [E46 318Ci] : 2003/12/11(Thu) 02:12:07 :

どうも、ユキです。
GMSさんの意見は、参考になりますね。
なんで?さんの購入されたディーラーはサービスに対する考え方が中途半端
なのでしょう。
「引き取りに行けないので持ってきて」なんて考えられません。
以前の書き込みでも書きましたが、私の購入したディーラーは代車は基本的に
レンタカーですし、車の引き取り、納車は有料です。ただし、ほぼこちらの
希望通りの日時に来てもらえます。
おそらくGMSさんの仰る様なトラブルが多かったのでしょう。
そのためこの辺のサービスはクールな方法を取ったのではないかと思います。
私は割り切れていて良いと思うのですが、抵抗が有る方もいるみたいです。
この辺の話を一手に引き受けるサービスフロントマンがいないディーラーは
あまり優秀なディーラーではないですね。

ところで、ご質問にあった車検の時ですが、幸い私は夜勤の週があるので
その週に有料で車を引き取ってもらい、会社は家族の車を借りて行きました。
修理などで預ける時も同様にしてます。
12ヶ月点検の時など1日で済む時は、有料で会社に引き取りに来てもらい、
夕方に納車してもらいます。
私は今の車がBMWは3台目で、同じディーラーから購入。ずっとこの方法です。

あと、サービスフリーウェイはディーラーがやっているのではなくBMW社がやって
いる事なので、対象の消耗部品に限り有効です。
引き取りサービスなどディーラーでやっている事は対象外ですね。
この辺、取り違えている方が多いようです。

Re: これって常識ですか。(9)

 tune [E46 330SMG] : 2003/12/11(Thu) 20:21:02 :

私の考えは使った分は入れて返す。と思ってました。
BMWは基本的には代車はないと思っていまして、どうしても必要なお客に対しては
貸与しているものだと思っておりました。
何台もある訳ではないし、お客の困り度やお付き合い度に応じて担当の営業マンが判断
しているのではないかと。
代車はそこそこの高年式車の場合もあり、ちょっとした試乗気分も味わえました。
自分は過去から数箇所のBMWディーラーとお付き合いしてきましたが、
殆どのディーラーがこの考えでした。
今回故障の修理で代車をお借りしましたが、返す時は使った分だけ
ガソリン入れて置いてください。とだけ言われました。
特に確認もしていませんでしたので、そのままでも良いんでしょうが、
私の場合は初めよりもいつも多めに入れて返しています。

確かに機能確認のために使われた自分の車両のガソリンは帰って来ませんから、
その分少なめにしておいても良いような考えもありますが、
どのような形の入庫であれ、ガソリンは入れるもんだと思ってます。

Re: これって常識ですか。(10)

 なんで? [320iMSports] : 2003/12/12(Fri) 11:17:34 :

様々なご意見、大変参考になりました。BMWユーザーは総じて紳士で、金持ち喧嘩せず。と
いった感想を持ちました。
今回の件で、私は、どうも釈然とせず、多少感情的になって、金でなく「気持ちだ」なんて言
っていましたが、冷静に考えてみますと、もし、今回の保証修理が発生しなければ、双方とも
何の費用(損害)も発生しなかったはずです。逆に、このために発生した費用は何々か、その
一つ一つの責任の所在がどこにあるのか、ということを考えなければなりません。自己が消費
した費用は自己負担という考え方もあるでしょうが、今回の場合は、義務としての車検や、自
己都合の修理とは異質なものです。つまり、今回の責任の所在は製造者としてのBMW社にあ
るのではないでしょうか。
ディーラーとBMW社はどんな契約になっているのかは承知していませんが、ユーザーがBM
W社にそのことを訴える手段は、ディーラーを通してということになりますから、ディーラー
が立て替え、BMW社に請求、BMW社は保険により補填ということになるのではないでしょ
うか。少なくとも、消費者には落ち度がない訳ですから、責任は発生しないと思います。如何
でしょうか。
もし、その車を買ったお前にも責任があるという論があれば、車を製造するから交通事故が起
こるのだという論と同じだと思います。
余談ですが、私は、製造業に従事しています。神でない限り、時として不具合が発生します。
万一クレームやコンプレインが発生したときは、まず窓口担当が即日調査、次に関係責任者が
相手先に謝罪訪問、製品の引き取り、差し替え。損害が発生すれは賠償にも応じなければなり
ません。もちろんお客様には一切費用負担はさせません。ISO9001顧客満足度を問われ
ます。環境問題も同様ISO14001により行動します。今回、私が釈然としない思いをし
たのは、こういった考え方が根底にあったからだろうと思います。おわり。

Re: これって常識ですか。(11)

 GMS [Mク・>] : 2003/12/12(Fri) 11:26:36 :

↑その通りですね
要はユーザーと販売店の信頼関係なんですよ
ちゃんとしてくれるお客様には、やはり優先的に代車や
引き取りもやっていましたね。(差別じゃないですが)
中には、室内まで清掃して返してくれる方もいました
逆にタバコの灰や子供の食べ残しや空き缶をそのまま
にして返す方もいますし、そうなると代車はみなさんで
使って頂く物だし、そんな方には貸ししぶったり…
とまぁ〜貸すほうも人間ですから、お互いマナーを
守ってやりたいですよね。

今は、私も借りる方ですが、今借りるとこは、「お客さんが
壊そうが傷つけ様が文句言わない、ポンコツしか貸さない、
ガソリンはカラだから自分で入れてくれ」と徹底してますが
この方が気使わず気軽に借りれます

Re: これって常識ですか。(12)

 GMS [Mク・>] : 2003/12/12(Fri) 12:29:38 :

おっと!!カキコしてる間に・・・
上のその通りですねはtune さんのご意見にです

ところで、なんで?さんの釈然としない気持ちも解らなく
はないですが、私は国産ディーラーにいましたが、
別にディーラーのかたもつわけではないんですが…
メーカーとディーラーとの関係は非常に微妙なとこも
ありますね、自動車会社は製造者責任は負いますよね
それで、保証期間内の故障はディーラーが修理して
その内容をメーカーに申請してその故障に対する
修理代金はメーカーが負担します。
これはどこも同じでしょう、そのクレーム内容、情報に
基づき改良や対策をメーカーはやるわけです。
製造責任(リコール)が発生するような故障のときはメー
カーからも調査に出張って来るはずです。
クレ−ム内容をお聞きしていないのでなんともですが、
たとえばパワーウインドウの調子が…
位ですと、通常のクレームとして対応でしょうね、それで
費用云々は無理だと思います、もちろん引き取りや代車は
ディーラーの守備範囲です。これが今のとこ常識では
ないでしょうか??
工業用の機械なんかですと、生産ラインに影響したり
それで出来た製品にクレームが出たりしますからね、
当然損害賠償もありえると思いますよ
最終製品の車や電化製品のクレームとは対応も違うと
思いますが??いかがでしょう

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